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La calidad de los servicios es un tema pendiente, especialmente en los pases latinoamericanos. Sin embargo, si las empresas quieren mantener su competitividad, debern dar un salto de calidad en sus servicios. Los servicios han sido siempre conceptualizados como difciles de objetivar y controlar tal como se hace con los procesos productivos de bienes. De hecho, la Calidad ha nacido en un mbito de manufactura, pero la realidad ha demostrado que no alcanza con tratar a los servicios como un subgrupo de productos, sino que requiere profundizar en sus particularidades. Otro hecho relevante es que calidad se ha transformado en sinnimo de normas que deben ser implementadas slo por expertos. He descubierto que hay maneras mucho ms graduales y efectivas de implementar sistemas que mejoren la calidad, que los mtodos que ponen un manto de misterio y de complejidad a algo que debe ser natural y cercano a cada trabajador de servicios. Como resultado presento un mtodo til para cualquiera que desee prestar un servicio excelente, ya sea la cabeza de la organizacin, el responsable de un departamento, o un trabajador que quiera hacer de su labor una obra maestra de servicio.
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